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Reclamações

Relacionamento com o cliente

Caros leitores, havia escrito um post sobre o meu descontentamento em efetuar uma compra na empresa Venezia Móveis, loja de São Bernardo do Campo – SP, hoje (14/05/2011) fui até a loja e tive a oportunidade de me encontrar com o senhor Youssef Mohamed El Orra, dono da loja, ele foi muito atencioso e conversamos sobre os fatos ocorridos.

Eu e minha esposa explicamos a ele que o maior impasse foi que nos tinha sido cobrado por cada detalhe solicitado no projeto, logo queríamos receber o móvel conforme o prometido, mas a loja não estava conseguindo cumprir o prometido, estavam apenas nos enrolando, estávamos abertos a negociações, pois gostamos do móvel, mas ninguém estava pensando nesta hipótese, já estavam até mostrando mais vantagem em colocar o produto a venda na loja que negociar conosco, mas o senhor Youssef chegou a tempo e rapidamente fez o reembolso da diferença e ficamos com o produto que nos foi entregue cerca de três horas depois.

O que podemos aprender sobre este fato

Primeiro que uma coisa é tratar com o pessoal da assistência técnica, outra com o gerente da loja, mas nada se compara a falar com o dono, este último, como no caso do senhor Youssef, soube reconhecer as falhas do processo e valorizar o cliente.

Durante minha conversa com o dono comentei que hoje temos milhares de pessoas acessando a internet, e que muitas já estão pegando o hábito de pesquisar sobre as empresas antes de fazer um compra, muitas estão nas redes sociais “Facebook”, “Orkut”, nos blogs e microblogues como o “Twitter”, estas ferramentas estão interligadas, isto é, quando eu acabo de publicar um post, logo em seguida todas as pessoas que estão conectadas em minhas redes estão recebendo um aviso. Tudo isso permite uma rápida divulgação da informação.

Para se ter uma idéia do impressionante crescimento da internet no Brasil, o site http://www.tobeguarany.com, divulga as estatísticas, dados e projeções atuais sobre a internet no Brasil:

“Segundo o F/Nazca, somos 81,3 milhões de internautas tupiniquins (a partir de 12 anos)[1]. Já para o Ibope/Nielsen, somos 73,9 milhões (a partir de 16 anos)[2]. O principal local de acesso é a lan house (31%), seguido da própria casa (27%) e da casa de parente de amigos, com 25% (abril/2010). O Brasil é o 5º país com o maior número de conexões à Internet[3].”

                                             fonte: http://www.tobeguarany.com/internet_no_brasil.php

Acredito que os donos de empresas deveriam fazer as seguintes perguntas:

  1. Qual a imagem da minha empresa nas mídias sociais?
  2. O que estão falando da minha empresa?

As grandes empresas já se preocupam com isso, vejam o exemplo da Porto Seguro, Tecnisa, Bradesco e outras que já contam com equipes especializas na monitoração de redes sociais, isto é, se postarmos alguma mensagem de queixa contra estas empresas temos fortes chances de recebermos uma resposta muito mais rápido que se tentássemos falar com a central atendimento ao cliente.

As pequenas e médias empresas, me parece que ainda não estão ciente deste fato, algumas até criam sites, blogs, contas no Twitter, facebook, mas comentem o pior dos erros “não monitorar”,  acredito fortemente que se você quer que sua marca seja valorizada, reconhecida e ganhe divulgação você tem que monitorar, se você divulga o e-mail de sua empresa, você tem que monitorar este e-mail e dar uma resposta, pois do contrário é melhor que não tenha o site na internet, que não divulgue seu e-mail, não crie conta no twitter, pois mais frustrante que as centrais de atendimento ao cliente é enviar uma mensagem e não obter resposta.

Não estou escrevendo tudo isso só por causa desta empresa, recentemente tive o mesmo problema em uma concessionária de veículos aqui de minha cidade, eles não responderam as minhas mensagens, chegaram a me dizer que eu deveria ter ligado para falar do envio do Email, ora se é para ligar, então não preciso enviar e-mails.

Outro fator que acredito ser importante é o papel do Ombudsman, que hoje deve até ter outro nome, que é a pessoa responsável por receber as críticas, sugestões e reclamações, sendo um defensor imparcial do cliente. Muitas vezes quando ligamos para uma empresa e somos atendidos por uma central de atendimento ou pessoa responsável por tratar questões de assistência a um determinado produto, não conseguimos passar desta fase e não há nas notas fiscais, documentos de compra, recibos uma forma de contatar alguém que esteja em uma posição acima, ficamos completamente sem saída. As empresas precisam criar mecanismos para que se o cliente não esteja satisfeito com este nível de atendimento ele possa recorrer a um nível superior, que não seja os serviços de proteção ao consumidor como o PROCON, recorrendo a este somente se não tiver outra forma.

“Todos estamos propensos a falhar o que nos diferencia é a forma como tratamos nossas falhas e às transformamos em lições aprendidas”

Sobre mandrado

Pós-graduando em Análise e Projeto de Sistemas pela FATEC-SP. Bacharel em Sistemas de Informação pela UNIESP-Santo André. Especialista em ALM com Subversion e TRAC. Iniciante em ALM com Team Foundation Server Scrum e Product Owner em projeto de Sistemas de Informação.

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